Často kladené otázky v sekci Postup při nespokojenosti pacienta

Všichni lékaři vykonávající své povolání v České republice, musí být členy České lékařské komory. Stěžovat si lze na neetické nebo neodborné jednání lékaře, a to do 1 roku od doby, kdy k němu došlo. Výhodou je, že stížnost nemusí podat jen samotný poškozený pacient, ale podat ji může kdokoli (např. příbuzný). Stížnost musí být písemná. Stížnost by měla být vyřízena do šesti měsíců od jejího přijetí komorou. Pokud je pacient nesouhlasí s tím, jak byla jeho stížnost vyřízena, může podat do patnácti dnů od obdržení rozhodnutí revizní komise námitku. O té následně rozhoduje Čestná rada České lékařské komory. Proti jejímu rozhodnutí se ještě může odvolat lékař, proti kterému je řízení vedeno, nebo pověřený člen revizní komise.

Provinilému lékaři může být udělena důtka, pokuta až do 30 000 Kč, může být podmíněně vyloučen (se zkušební dobou 1 až 3 roky) nebo vyloučen, což znamená, že nebude moci vykonávat své povolání. Další informace je možné najít na stránkách České lékařské komory. Stížnosti na zubní lékaře řeší Česká stomatologická komora.

Pokud je zdravotnický pracovník, na kterého si pacient stěžuje, zaměstnancem zdravotnického zařízení, měla by stížnost směřovat nejprve k vedoucímu tohoto zdravotnického zařízení. Ten s pomocí příslušných pracovníků nemocnice stížnost prověří a zašle pacientovi své vyjádření ke stížnosti. Vyřízení stížnosti se řídí správním řádem a stížnost by tak měla být vyřízena do 60 dnů.

Pokud nebyl pacient spokojen s tím, jak byla vyřízena jeho stížnost adresovaná vedoucímu zdravotnického zařízení, může podat stížnost ke zřizovateli (obvykle je jím kraj či ministerstvo zdravotnictví) nebo orgánu, který zdravotnické zařízení registroval a stěžovat si na to, jakým způsobem byla jeho stížnost vyřízena. Pacient by měl být o vyřízení stížnosti opět vyrozuměn do 60 dnů.

Také zdravotní pojišťovna se může zabývat tím, zda zdravotnický pracovník pacientovi poskytnul náležitou péči, zejména pak řeší situace, kdy lékař či jiný pracovník odmítl provést zdravotní výkon, který spadá do hrazené péče. Zdravotní pojišťovna se může pochybením zabývat pouze, pokud má s příslušnou nemocnicí, klinikou či lékařem uzavřenu smlouvu.

Prostřednictvím svého revizního lékaře pojišťovna prověří odůvodněnost léčebného procesu se zvláštní zřetelem na jeho průběh a předepisování léků a zdravotních služeb, zda poskytnutá péče odpovídá péči vyúčtované zdravotní pojišťovně, zda byly vyúčtovány pouze potřebné výkony a služby a zda druh poskytnuté zdravotní péče odpovídá zdravotnímu stavu pacienta. Vyřízení stížnosti se řídí správním řádem a stížnost by tak měla být vyřízena do 60 dnů.

Může se to stát, jestliže zákrok byl proveden v souladu se zákonem, lékař pacienta seznámil se všemi potřebnými informacemi týkajícími se povahy lékařského zákroku a rizik s ním spojených a pacient, který měl možnost vše dostatečně zvážit, dal se zákrokem souhlas. Pokud ale ke škodě došlo v souvislosti s použitím přístroje nebo jiné věci, odpovídá za ni zdravotnické zařízení i když byl zákrok proveden zcela bezchybně a pacient s ním platně vyslovil souhlas.

Žalobu na náhradu škody je možné podat, pokud lékař svým zaviněním způsobí pacientovi škodu na zdraví. Žaloba na ochranu osobnosti se podává v případě neoprávněného zásahu do práva na ochranu osobnosti. Může se jednat nejen o usmrcení pacienta, ale i o zásah do jeho občanské cti a lidské důstojnosti, soukromí, rodinného života apod. Aby byla žaloba úspěšná, není nutné, aby zdravotník způsobenou újmu zavinil, postačí, že došlo k zásahu do práv pacienta.

Tyto dva druhy žalob mohou být podány i současně. Každá z žalob má trochu jiný účel, ale rozdíly jsou například i v příslušnosti soudů, ve lhůtě k podání žaloby, nákladech řízení, možnostech satisfakce, apod.

Žalobu o náhradu škody je možno podat na konkrétního zdravotníka, pokud vykonává svou profesi samostatně (tzv. soukromý lékař). Pokud je však lékař zaměstnancem, je nutné žalovat jeho zaměstnavatele (např. nemocnici). Lékaři v tomto případě pacientovi za způsobenou škodu přímo neodpovídají.

Žaloba musí mimo jiné obsahovat přesné určení žalovaného (koho žalujeme), popis důležitých skutečností, označení důkazů k prokázání našich tvrzení. V žalobě musí být uvedeno, čeho se domáháme. Poškozený se nejčastěji domáhá náhrady škody v penězích. Pacient však také může požadovat uvedení do předešlého stavu, pokud je to možné a účelné (např. nová operace, rehabilitace). Žaloba se podává u okresního soudu místně příslušného podle sídla žalovaného.

Aby byla žaloba úspěšná, je nutné prokázat, že při poskytování zdravotní péče došlo k pochybení (zákrok nebyl proveden v souladu se současnými profesními standardy, nebo nebyl indikován, nebyly pro něj splněny podmínky, příp. nebyl proveden technicky správně) a pacientovi tímto konkrétním pochybením byla způsobena škoda. To neplatí pouze v případě, kdy škoda vznikla použitím přístroje nebo jiné věci. V tom případě není pochybení zdravotnické zařízení za škodu odpovídá i když neporušilo žádnou svou povinnost. Obvykle se prokazování odpovědnosti za škodu neobejde bez znaleckých posudků.

Žalobu je nutné podat do dvou let ode dne, kdy se poškozený dozvěděl o škodě a o tom, kdo za ni odpovídá. Po dvou letech dojde k promlčení a nárok již není možné u soudu s úspěchem vymáhat (pokud škůdce uplatní námitku promlčení). I po této době však může zdravotnické zařízení (nebo lékař) poškozenému peníze dobrovolně vyplatit.

Obvykle se jedná o škodu na zdraví. Při škodě na zdraví se hradí:
-    náklady spojené s léčením,
-    ušlý zisk, tedy ztráta výdělku (hradí se formou pravidelné výplaty, vychází se z předchozí průměrné mzdy poškozeného),
-    bolest a ztížení společenského uplatnění (jedná se o jednorázovou částku, která je spočítaná podle bodů uvedených ve vyhlášce za určité poškození zdraví, kdy jeden bod má hodnotu 120 Kč. Např. ztráta zraku je ohodnocena 3 000 body, tj. 360 000 Kč. Toto bodové ohodnocení provede ošetřující lékař, případně pak soudní znalec. Soud však může tuto částku v mimořádných případech zvýšit.

Při usmrcení osoby blízké se pozůstalým vyplácí jednorázová částka stanovená v občanském zákoníku, např. manželovi, každému dítěti, každému rodiči a každé osobě blízké žijící ve společné domácnosti s usmrceným se hradí 240 000 Kč. Dále se hradí náklady na výživu vyživovaných osob a náklady spojené s pohřbem.

Žalobu na ochranu osobnosti lze podat i v případech, kdy nebyla způsobena škoda (např. porušení povinnosti mlčenlivosti a vyzrazení citlivých údajů o onemocnění pacienta, léčba pacienta bez jeho informovaného souhlasu, neoprávněné nakládání s osobními údaji pacienta). Lze ji podat i doplňkově k žalobě o náhradu škody, pokud došlo k zásahu do osobnostních práv pacienta.

Ohledně znaků a náležitostí žaloby platí obdobně to, co bylo uvedeno výše u žaloby o náhradu škody. Při ochraně osobnostních práv zákon upřednostňuje upuštění od neoprávněného zásahu, odstranění jeho následků a nemajetkové zadostiučinění (omluvu). Teprve, pokud toto není dostačující, může soud přiznat náhradu nemajetkové újmy v penězích. Výše této náhrady se neposuzuje podle tabulek, ale soud ji stanoví podle svého uvážení s přihlédnutím k závažnosti vzniklé újmy a k okolnostem, za nichž došlo k porušení práva. Soud může žalobcem požadovanou částku snížit. Žaloba se podává u krajského soudu místně příslušného podle sídla žalovaného.

Obecně se na osobnostní práva promlčení nevztahuje. Podle nejnovějšího názoru Nejvyššího soudu se však nárok na náhradu způsobené újmy v penězích (finanční satisfakci) promlčuje v obecné tříleté lhůtě (ode dne, kdy právo mohlo být vykonáno poprvé). Nárok na omluvu promlčení nepodléhá.

Náklady na soudní řízení se skládají ze soudního poplatku, odměn právních zástupců stran (příp. jejich dalších výdajů) a nákladů na svědečné a znalečné. V případě žaloby o náhradu škody na zdraví je navrhovatel osvobozen od povinnosti platit soudní poplatek. Není však osvobozen od jiných nákladů, např. od povinnosti nahradit náklady na právní zastoupení druhé strany, pokud byl se svou žalobou neúspěšný. Pokud strana navrhuje vypracování znaleckého posudku, soud ji může vyzvat, aby na jeho vypracování složila zálohu (zpravidla v řádech tisíců Kč). Podání žaloby na ochranu osobnosti není osvobozeno od soudního poplatku. Domáhá-li se žalobce domluvy, zaplatí poplatek 1.000 Kč.V případě požadavku na peněžité plnění se platí 600 Kč, pokud je ale požadovaná částka vyšší než 15 000, tak se platí 4 % z této částky.

Obvykle hradí náklady řízení ten účastník, který neměl ve věci úspěch. Pokud měl účastník úspěch jen částečný, soud náhradu nákladů poměrně rozdělí, nebo vysloví, že žádný z účastníků nemá právo na náhradu nákladů. Žalobce (příp. i žalovaný) může být na svůj návrh osvobozen od soudního poplatku, pokud to odůvodňují jeho poměry (sociální situace) a pokud se nejedná o svévolné nebo zřejmě bezúspěšné uplatňování práva. Obvykle se osvobození vztahuje na celé řízení. Pokud byl tomuto účastníkovi soudem ustanoven zástupce, nemusí účastník náklady tohoto zastoupení hradit. Pokud byl žalobce osvobozen od povinnosti hradit soudní poplatek, pak v případě jeho neúspěchu mu soud zpravidla povinnost nahradit náklady protistraně neuloží.

I když už byla podána žaloba, mohou se strany domluvit na smírném řešení, což je dohoda mezi stranami schválená soudem. Ke smíru soudce strany vyzve před zahájením prvního jednání ve věci, nebo mohou strany uzavřít smír i později a předložit ho soudci ke schválení.

Uzavření smíru může oběma stranám ušetřit spoustu času i finančních prostředků, není nutné složité a zdlouhavé dokazování apod. Ne vždy je ale možné smír uzavřít, někdy strany odmítají komunikovat, mají neslučitelné požadavky, nebo žalovaný spoléhá na to, že se jeho pochybení nepodaří prokázat. V každém případě je vhodné, aby měl žalobce připravenou realistickou nabídku ke smíru. Někdy může být lepší získat méně peněz hned, než spoléhat na nejistou vidinu vysokého odškodnění po dlouhém soudním řízení.

Trestní oznámení je pouze krajní prostředek, který by se měl používat podat pouze v případech velmi závažných pochybení lékaře (hrubé zanedbání povinností hraničící s úmyslem). Může se jednat hlavně o podezření ze spáchání trestných činů ublížení na zdraví, případně neposkytnutí pomoci. Využití tohoto prostředku by měl poškozený dobře zvážit. Většinou jsou tato oznámení odložena jako nedůvodná. Výhodou trestního řízení je jeho bezplatnost a získání znaleckého posudku.

To závislé od toho, jakou trestní sazbu pro daný čin stanovuje zákon. Pokud se jedná o trestný čin, ke kterému dojde nedbalostním ublížením na zdraví, promlčecí doba je 3 roky. Pokud by však k tomuto ublížení došlo proto, že lékař „porušil důležitou povinnost vyplývající z jeho zaměstnání“, promlčecí doba by byla 5 let. Po uplynutí promlčecí doby zaniká odpovědnost za trestný čin i trestnost činu.

Chcete-li řešit mediací záležitost, která se týká veřejného zdravotnického zařízení, jehož zřizovatelem je Ministerstvo zdravotnictví, Ministerstvo obrany, kraj nebo obec, je zapotřebí počítat s tím, že jeho hospodaření podléhá veřejné kontrole. Vedle toho mají nemocnice uzavřeno pojištění u komerčních pojišťoven.  Proto vám zdravotnické zařízení na základě dohody vyplatí pouze takovou částku, kterou může obhájit před kontrolními orgány. Aby bylo hospodaření zdravotnického zařízení shledáno jako účelné, měla by být vyplacená částka zřejmě o něco nižší než suma potenciálně přiznaná poškozenému pacientovi soudem. Je však zapotřebí vycházet z aktuální judikatury v obdobných případech a brát na zřetel skutečnost, že oproti klasickému soudnímu řízení je velkou výhodou zejména rychlost dosažení kompenzace.

Rychlost a pružnost je jedním z hlavních znaků mediace. Vždy však záleží na časových možnostech konkrétních účastníků. Budete-li například vyžadovat účast určitých vedoucích pracovníků zdravotnického zařízení na jednotlivých mediačních schůzkách, může z důvodu vytíženosti účastníků dojít k větším prodlevám mezi jednotlivými setkáními. V zásadě by však vaše záležitost měla být vyřešena v průběhu maximálně pěti setkání, mezi nimiž by neměly být větší rozestupy než jeden měsíc.

Máte-li zájem o řešení vašeho problému prostřednictvím mediace, obraťte se na Ligu lidských práv, která bezplatně posoudí, zda je váš případ vhodný pro mediaci, zprostředkuje mediátora se zkušenostmi v dané oblasti a zkontaktuje druhou stranu s nabídkou mediace. Můžete se však také obrátit na některé z mediačních center - například Asociaci mediátorů nebo Unii pro rozhodčí a mediační řízení.

Odměny mediátorů se pohybují v rozmezí od 800 do 3 000 Kč za hodinu.

• Mediace je dobrovolný proces. Nelze k ní, na rozdíl od soudního řízení, druhou stranu donutit. Na řešení sporu mediací se musí dohodnout obě strany.
• Mediace neprobíhá před soudem a není veřejná. Mediace je prováděna důvěrně za účasti mediátora, kterého si obě strany vyberou a kterému uhradí jedna nebo obě strany dohodnutou odměnu. Mediátor není stranám nadřazen jako soudce, ale je aktivním účastníkem řešení sporné záležitosti. Jeho úkolem je pomáhat stranám najít takové řešení jejich problému, s nímž budou obě strany spokojeny.
• Mediace obvykle směřuje daleko rychleji k vyřešení sporné záležitosti. Na rozdíl od soudního řízení, které se může vléci celé roky, je sporná záležitost obvykle řešena v průběhu 1 – 5 mediačních setkání. Pokud se strany nedohodnou v tomto rozmezí, je obvykle mediace ukončena a strany se mohou pokusit řešit svůj spor soudní nebo jinou cestou.

Prostřednictvím mediace lze vyřešit v podstatě jakýkoli spor, mají-li obě strany zájem na tomto způsobu jeho řešení. Mediace však v některých případech nemusí plně uspokojit vaše zájmy. Bude tomu tak zejména v následujících případech:

• Je-li pro vás důležitá veřejná povaha výsledku sporu. Například chcete-li, aby o pochybení zdravotnického zařízení věděli další potenciální pacienti a mohli si vybrat pro svou léčbu jiné zařízení.
• Je-li pro vás důležité vysoké odškodné, které pokryje náklady vzniklé způsobenou újmou, například musíte-li v důsledku pochybení zdravotnického zařízení zajistit rekonstrukci bytu nebo domu, nákladnou léčbu v zahraničí a podobně. Aby zdravotnické zařízení, jehož zřizovatelem je orgán státní správy nebo samosprávy, obhájilo vyplacení vysoké částky před kontrolními orgány, bude zřejmě trvat na tom, aby o jeho odpovědnosti a výši škody rozhodl soud. Pokoušet se o mediaci v takovém případě bude zřejmě zbytečné.

Nejste-li si jisti, zda se mediace hodí pro řešení vašeho problému, obraťte se na Ligu lidských práv.

Mediace je právním řádem upravena jen pro účely řešení sporů mezi poškozeným a pachatelem v trestním řízení. Mediace jako alternativa občanského soudního řízení (např. na náhradu škody) právním řádem výslovně upravena není. To však neznamená, že je právem zakázána či že by její výsledky nebyly po právní stránce platné. Strany mohou uzavřít tzv. dohodu o narovnání podle § 585 občanského zákoníku, a tím závazně vyřešit spornou situaci i bez nákladného soudního řízení. Správně uzavřená dohoda o narovnání má poté obdobné účinky jako rozsudek soudu, to znamená, že o právech a povinnostech stran je závazně rozhodnuto a není možné se již znovu platně domáhat plnění z téhož důvodu. Podmínkou ovšem je, že jsou dodržena všechna ostatní ustanovení právního řádu, zejména, že jedna strana neuvedla druhou stranu úmyslně v omyl a podobně.

Mediátor nebo vybraný advokát vám pomůže vzájemně si upravit svá práva a povinnosti tak, aby se zdravotnické zařízení nemuselo obávat, že jej později budete ze stejného důvodu žalovat. V případě závažných pochybení zdravotnických pracovníků je možno dotčené zdravotnické zařízení motivovat tím, že nedojde k informování veřejnosti o těchto selháních, a tudíž ani k negativní publicitě.